Questo noto pittore del novecento, è stato il fondatore dell’arte astratta, e lascia stupiti il fatto che possa avere scritto un adagio come questo.
Ad un artista poco si confà il profilo dell’uomo d’azione.
Molto più calzante è l’idea dell’uomo di pensiero, l’intellettuale o addirittura l’istintivo che trasforma il pensiero e l’emozione in colore.
E  allora, qual è il nesso tra l’arte e l’azione?
Il nesso è quel passaggio straordinario, quel momento unico, quell’attimo irripetibile in cui il pensiero e l’emozione generano l’input all’azione.
Qualcuno dice che l’identità dell’essere umano sia proprio quel lasso di tempo, a volte pochi istanti, nel quale l’uomo decide di agire.
Siamo ciò che decidiamo di essere.
Si potrebbe quindi affermare che l’anima dell’uomo, riprende a crescere ogni volta che, durante quei miliardi di istanti della nostra vita decidiamo di agire, e si plasma proprio nell’azione, si evolve nell’esperienza attiva.
Il quadro, la rappresentazione sono per l’artista la palestra dell’anima, così come per tutti noi è palestra della nostra anima il nostro agire quotidiano.
Il punto nodale è riuscire a comprendere profondamente, intimamente, ripensando al vissuto più prossimo, come e perché abbiamo agito in una certa direzione.
Resta necessario continuare nel tempo ad approfondire i come e i perché nonché i quando si agisce, perché esistono diversi modi di agire e tutti profondamente legati al nostro carattere e alla nostra crescita.
Viepiù essi cambiano nel corso della nostra esistenza nella misura in cui facciamo tesoro delle nostre esperienze quotidiane.
Certo esistono più sistemi per evolversi nel corpo e nell’anima, ma il comune denominatore è e sarà l’azione.
C’è chi agisce istintivamente e chi sull’onda della reazione.
C’è chi agisce con ponderazione e chi dopo lunghe riflessioni.
e c’è anche chi pensa di agire ma è l’unica cosa che fa, in omaggio a quel tale che disse:”il pensiero dell’azione, sostituisce l’azione stessa”.
C’è chi agisce per abitudine e chi non riesce a fermarsi, per abitudine.
Sia al lavoro che a casa possiamo scegliere di agire secondo i nostri valori o reagendo ad un sentimento e va da sé che nel secondo caso aumentano i rischi.
Cosa rischiamo nell’eccesso e cosa nella mancanza di azione?
Nell’eccesso spesso si perde la percezione dei perché dell’agire, dunque il fare perde senso e le fatiche aumentano.
Addirittura si rischia la noia, proprio perché l’azione diventa un processo ripetitivo, automatico, scevro di contenuti istruttivi o emotivamente significativi per noi.
Allora agire, animarsi, dominare gli eventi agendo con determinazione, darsi da fare per sconfiggere i propri timori, per mettere alla prova un proprio talento oppure per acquisirlo o più semplicemente per acquisire conoscenza empirica.
dunque
prima di dire “non si può fare”, c’è il tentativo ripetuto.
prima di dire “non sarei in grado”, c’è la prova.
prima di dire “non ho voglia”, c’è la coscienza a cui prestare orecchio.
già, la coscienza, quel “grillo parlante” che non smette mai di dirci cosa dovremmo o non dovremmo fare.
quella voce che ha il potere di angosciarci o di alleggerire il peso del quotidiano, di rabbuiarci per rimpianto o rasserenarci per aver agito.
E nell’eseguire, nell’agire, nel fare, si riscuote molto: si impara molto, si prende coscienza di sé.
Si acquisisce anche coraggio, quando l’azione è difficile, complicata o a rischio di una brutta figura.
Ma almeno non si farà parte di quella schiera di persone che tristemente rimpiangono le occasioni perse, colte dal sospetto che se ci avessero provato ci sarebbero anche riuscite.
Coloro che sanno ma non fanno.
Certo, riflettere prima di agire è fondamentale, così come porsi qualche domanda dopo aver agito favorisce l’apprendimento e il cambiamento.
E se è noto che la vita è una catena di decisioni prese e di azioni compiute, sarà con soddisfazione che l’uomo d’azione potrà riassumere la propria esistenza in questo breve assunto:
“io almeno ci ho provato”.

BUONA VISIONE!!

• come riuscirono quelle aziende a far vivere il lavoro così intensamente?
• chi e cosa determinò quel così elevato senso del lavoro?

I fattori sono svariati, ma già due dei tanti possono bastare.
Uno è il fattore PERSONA, l’altro è il fattore CAPO.
Esistono persone che nel lavoro riescono a trovare fattori di motivazione e di realizzazione straordinari e, indipendentemente dalla loro funzione, si applicano nel quotidiano lavorativo con anima e passione.
Sono coloro che apprezzano la dimensione realizzativa dell’occupazione, tanto da appassionarsi al fare, alla fatica, al raggiungimento di un obiettivo così come ci si può appassionare ad un safari in Africa.
Persone che riescono a godersi un giorno di lavoro con la stessa curiosità e intensità che si possono provare in una giornata nella savana a contatto con leoni e giraffe.
Persone che sanno apprezzare momento per momento l’occasione di partecipare alla costruzione di qualcosa, alla realizzazione di un progetto, lontane dalla noia, perché il lavoro, se manca se lo vanno a cercare, dimentiche dell’orologio, perché arrivano le 17,30 senza neanche accorgersene.
Come gli animali della savana, questo tipo di persone è a rischio estinzione e se non impariamo a proteggerle e a moltiplicarne il numero sarà sempre più ardua vincere la concorrenza esterna.
Qualcuno dice che un periodo di crisi come questo potrebbe aiutarci ad apprezzare di più il lavoro fino a riamarlo.
Questo perchè il lavoratore dipendente è un essere umano e come tutti gli esseri umani funziona in modo assai curioso.
Ad esempio, molte persone riescono ad apprezzare ciò che hanno solo quando il loro possesso è messo a repentaglio da qualcuno o qualcosa.
Iniziano ad apprezzare il tempo libero quando di tempo libero ne hanno ben poco.
Apprezzano la propria compagna solo quando rischiano di perderla, si sentono fortunati a stare in salute solo dopo aver sofferto qualche acciacco.
E nel lavoro?
Spesso anche questo scenario si presta alla dinamica del rischio.
Quando si rischia di perderlo lo si apprezza maggiormente.
Viepiù dopo 15 anni vissuti in azienda, se essa dovesse correre il rischio di essere chiusa, non solo si proverebbe preoccupazione, nostalgia e rammarico, ma ci si sentirebbe in fondo anche responsabili della situazione, ancorchè solo in parte.
Se in qualche angolo remoto della nostra coscienza una vocina sommessa ci dice ancora che è un peccato che l’azienda chiuda, siamo ancora in grado di salvarci dal diluvio dell’indifferenza.
Possiamo ancora tentare di innamorarci del nostro lavoro e dell’azienda per cui lavoriamo.
L’altro fattore è il capo: egli può insegnare come si sta in azienda e come si può vivere il proprio lavoro amandolo e amando l’azienda come se fosse la propria.
Se è vero che né al liceo tanto meno all’università si impara a vivere l’impresa, come può un capo pretendere che un venticinquenne appena assunto si appassioni al lavoro da sé, senza l’aiuto di nessuno?
Serve ancora quella figura di capo educatore di cui raccontano pensionati nostalgici ma orgogliosi di averli avuti.
Abbiamo ancora, e come non mai bisogno di educatori, persone che sappiano insegnarci l’amore per la nostra organizzazione, così come si insegna l’amore per la Patria.
Siamo nella stessa situazione di Sparta, non sopravvissuta a se stessa per mancanza di piena partecipazione.
Se non torneremo ad interessare “gli iloti” alla sopravvivenza del sistema lavoro, la guerra della concorrenza, non potrà essere né combattuta né vinta.

Le cause di questa sofferenza sono varie:

• vivere noiosamente la ripetitività di una mansione;
• la perdita di stimoli;
• la demotivazione per un mancato riconoscimento;
• la frustrazione per mancanza di risultati;
• l’insofferenza nei riguardi del capo;
• il disagio del lavorare con un team di antipatici;
• l’angoscia per situazioni aziendali difficili;
• l’ansia da risultato;
• la dura competizione;
• un lavoro non amato;
• il timore e la sofferenza dei cambiamenti;
• la delusione per un agognato e mancato cambiamento;

Tuttavia esiste un comune denominatore che sta a monte di tante cause di insofferenza, ed è l’idea che molti lavoratori hanno del lavoro: strumentale ed efficentista.
Molte persone, appartenenti a livelli gerarchici diversi, vedono nel lavoro uno strumento per guadagnare.
Procurarsi denaro per pagare il mutuo, le bollette, la rata della macchina, le ferie o piccoli piaceri.
Dunque l’occupazione è unicamente percepita come mezzo necessario, purtroppo, per fini pratici.
La conseguenza è che il lavoro diventa un impegno faticoso, pesante e preoccupante.
Se aggiungiamo poi i grandi cambiamenti degli ultimi tempi, allora la questione si fa ancora più critica.
Il mondo di ieri racconta della stabilità come regola e del cambiamento come eccezione.
Con la globalizzazione e le grandi crisi finanziarie ed economiche, stiamo assistendo ormai da tempo ad una imponente inversione: il cambiamento oggi è la regola e la stabilità (cos’è?) un’eccezione.
Questi e altri grandi mutamenti hanno innovato il modo di vivere e lavorare dell’essere umano evoluto.
Non più lavori stabili ma occupazioni precarie.
Non più carriere stabili nella stessa azienda, ma strappi significativi qua e là.
Basta pensare alle contenutistiche dei curricula che si possono leggere su qualche raccolta: quello più attraente parla di pluriesperienze vissute in svariati contesti e aziende.
A chi cambia lavoro così spesso verrebbe da invidiare la capacità di adattamento al cambiamento e addirittura la voglia di provocarlo.
Purtroppo anche chi cambia spesso vive di problemi simili rispetto al professionista fedele.
La ragione può essere proprio la stessa: il lavoro come strumento.
Conseguentemente a questo si arriva a considerare la professione come qualcosa di separato dalla vita privata e inconciliabile con il proprio vero “io”.
Si attende il fine settimana per riappropriarsi del “sé”.
Ma è troppo poco qualche giro d’orologio, per poter appagare la propria sete di identità e il lunedì arriva in fretta…e in fretta riprendiamo a sognare il successivo fine settimana.
Così non funziona e ce ne stiamo ormai accorgendo; conviene dunque porsi l’amletico quesito: “vivere il lavoro come dovere ineluttabile o come armonica o anche sofferta realizzazione di sé?”
martin heidegger scrive:
“noi non pensiamo ancora in modo abbastanza decisivo l’essenza dell’agire. Non si conosce l’agire se non come il produrre un effetto la cui realtà è valutata in base alla sua utilità. Se l’essenza dell’agire non è in questa o in quella utilità particolare ma nel suo tendere a portare a compimento, questa essenza dell’agire va ricercata nel servizio per la manifestazione della pienezza dell’essere.”
E allora cosa Ritrovare?

• Il senso del fare non disgiunto dall’essere.
• Il lavoro come fonte di realizzazione e non come strumento per vivere.
• Il piacere della realizzazione, il senso, l’anima del fare

Come dice james Hilmann nel suo “il linguaggio della vita”, “il lavoro in quanto piacere, in quanto soddisfacimento istintivo..”.
e ancora: “le nostre mani desiderano fare, così come la nostra intelligenza ama applicarsi”.
Allora non più solo il cosa, il come e l’entro quando, ma soprattutto “il perché”.
Ritrovare il tempo per prendersi cura dei perché, per ritrovare dentro di noi la voglia di costruire vita anche attraverso il lavoro e dentro il lavoro.
Appassionarsi ai perché realizzando il cosa e viceversa.
Lavorare dunque per realizzare qualcosa che resti, valore aggiunto per noi e per gli altri, nobile rinnovarsi di ambizioni, desideri e realizzazioni.
e allora: “buon lavoro”.

Ma perché la formazione del personale di un’azienda, una banca o un ente è importante? E se-condo lei quali sono i fattori su cui è indispensabile lavorare?
E’ importante perché le persone sono la risorsa più importante di cui disponiamo. Se spendiamo 500 euro l’anno per il contratto di manutenzione di una fotocopiatrice, non è pensabile di spendere meno per la “manutenzione” – mi si passi il brutto termine – di un collaboratore. Oggi è necessario fare formazione non per essere migliori, ma semplicemente per sopravvivere, perché la capacità delle persone e delle organizzazioni di apprendere è l’unico vantaggio competitivo realmente difendibile. In una realtà che corre e in mercato che cambia sopravviverà chi impara.
I fattori sui quali è indispensabile lavorare sono a mio avviso essenzialmente tre: la capacità di guidare le persone e di motivarle al raggiungimento di obiettivi ambiziosi; la relazione con il cliente non solo per vendere di più, ma per percepirne meglio e prima le aspettative; la comunicazione tra reparti e funzioni all’interno dell’azienda per sviluppare sinergie efficaci.
Fare una formazione seria in questi tre ambiti equivale a stipulare una polizza assicurativa contro l’insuccesso.

Le formazione dalle aziende è vissuta come un “male necessario” o è un’esigenza sentita per mantenere competitività?
A volte, purtroppo, si fa formazione perché “la si deve fare” e gli obiettivi non sono chiari. Qui entra in gioco la professionalità del consulente, il cui compito consiste nell’essere di aiuto nell’individuare aree di miglioramento su cui intervenire e trasformare una generica esigenza di motivazione dei collaboratori o di fidelizzazione in un obiettivo da trasformare in risultato. Altre volte le idee sono molto più precise e gli obiettivi molto meglio definiti. In ogni caso, non credo si possa parlare di un male necessario, non tanto perché la formazione, come l’aspirina, “male non fa”, ma per le ragioni che dicevo poc’anzi: chi non impara non compete e chi non compere non sopravvive.

Finalità della formazione è il miglioramento. Ma migliorare vuol dire cambiare: nel proprio atteggiamento, nel vedere e affrontare le cose. Un processo difficile che richiede qualche “sacrificio” e tempo.
E’ più facile perdere un regno che un’abitudine, diceva Enrico IV e aveva ragione. Cambiare costa fatica e sacrificio. Quando poi si tratta di modificare immagini mentali e comportamenti, tutto si complica. Non è come imparare ad usare una nuova attrezzatura o un nuovo software, cose che non richiedono alle persone di mettersi in discussione.
Negli adulti, strutturare un nuovo comportamento implica a volte la necessità di de-strutturarsi, di togliere cioè quella crosta che si è accumulata negli anni. Spesso è questa la parte più difficile. Non impossibile, tuttavia, se si tengono presenti alcune condizioni: innanzitutto essere disponibili a provare il nuovo comportamento anche se non si è del tutto convinti che funzionerà; in secondo luogo, accettare che all’inizio si possa risultare un po’ innaturali e goffi; in terzo luogo, allenarsi assiduamente fino a quando il nuovo comportamento diviene naturale, spontaneo ed efficace.

Durante un’intervista, il grande scrittore giapponese Yasushi Inoue, prossimo ai 90 anni, dichiarò che finalmente stava imparando a scrivere. E’ una visione della formazione che si sente di condividere?
Al 100%. Anche Casals, il grande violoncellista, disse, superati gli ottant’anni: “Mi alleno ogni giorno e sento che sto migliorando”.
E’ una enorme soddisfazione incontrare persone mature, anche prossime alla pensione, che affrontano un percorso formativo con entusiasmo e desiderio di apprendere, di rinnovarsi. Queste persone mi commuovono e, anche quando la stanchezza si fa sentire, mi danno energia e voglia di dedicare loro tutta l’attenzione che meritano.
Altre volte, ma per fortuna assai raramente, accade di incontrare giovani già “spenti”, con pochi stimoli e nessuna curiosità. Anch’essi rappresentano una sfida per il formatore, che non può mai permettersi di lasciarli perdere o di pensare che non vi siano possibilità di recupero.

Qualcuno si chiederà se camminare sui carboni ardenti faccia parte di un percorso di formazione.
Anche io me lo sono chiesto e poiché in alcuni percorsi formativi si fa, può darsi che sia così.
Si tratta di vedere che cosa si vuole ottenere. Camminare sui carboni ardenti è una metafora: se riesci a fare questo, sarai in grado di fare tutto. Può dunque dare energia e fiducia in se stessi, ma sotto il profilo dell’apprendimento il valore aggiunto è piuttosto basso. Quando si cammina sui carboni ardenti l’unica capacità che si sviluppa e quella di camminare sui carboni ardenti e non mi pare che questo faccia parte della quotidianità di un manager o di un venditore. Certo è un’esperienza suggestiva, ma temo che proprio questo aspetto releghi in secondo piano i veri obiettivi che un percorso formativo dovrebbe porsi. Ho visto persone vivere giorni di autentica esaltazione dopo aver camminato sui carboni ardenti, ma continuare imperterriti a perdere il loro tempo semplicemente perché incapaci di mettere insieme un piano giornaliero.
Peraltro, ho anche qualche dubbio sulla generale efficacia della metafora cui prima accennavo: siamo infatti così sicuri che se chiedessimo a uno che ha camminato sui carboni ardenti di prendere la parola davanti a cento persone non avrebbe un momento di panico e ci proverebbe? Eppure, saper parlare in pubblico, nell’impresa e nel business di domani, sarà molto più importante che saper camminare per quindici metri su dei carboni ardenti.

Con quale atteggiamento e aspettativa deve essere affrontato un percorso formativo?
Mi verrebbe da dire con umiltà, ma è una parola talmente usata e tanto a sproposito, da farmene preferire un’altra: con curiosità. Aggiungerei anche con fiducia e desiderio di sperimentare. Non si tratta di fare atti di fede, ma di essere disponibili a provarci e poi provarci ancora e ancora. Si tratta di allenarsi con costanza e determinazione, senza scoraggiarsi se i primi tentativi non riescono come si vorrebbe.
Per quanto riguarda le aspettative, è chiaro che ognuno ne nutre di personali, ma si può dire che dovrebbero essere più definite e chiare possibile. All’inizio dei nostri training usiamo raccogliere le aspettative dei partecipanti, chiediamo loro che cosa vogliono ottenere dal percorso formativo che stanno per iniziare. Quelli che hanno le idee più precise circa i loro obiettivi di miglioramento sono poi quelli che ottengono i migliori risultati. E non è una coincidenza.

Presso Villa Surre a Sarnico in provincia di Bergamo

FESTEGGIA CON NOI 10 ANNI INSIEME

In occasione del decimo anniversario della fondazione dell’azienda AQUATICA

il Dott. Franco Barbieri Ripamonti,

trainer di

ha tenuto un intervento dal titolo:

Il benessere mentale: come riconoscere e sconfiggere lo stress

Lo stress è la reazione del nostro corpo quando non riesce a trovare un adattamento a degli stimoli esterni.

Per meglio reagire ai molteplici stimoli che ci arrivano e, quindi, sconfiggere le cause dello stress si propongono sei consigli.

Per saperne di più: http://www.acquatica.net/10anni

(presso l’Hotel Hotellissimi di Villafranca di Verona)

CONVEGNO INTERNAZIONALE
“LE GIORNATE DEL DISTRIBUTORE”

Organizzato da:

FNDI, Federazione Nazionale della Distribuzione Industriale.
L’unica associazione che rappresenta in seno a Confindustria la categoria dei distributori industriali.

In un momento di rapidi cambiamenti, di grandi trasformazioni e di imprevedibili sviluppi, convivono grandi timori ed interessanti opportunità.
I distributori  affronteranno  temi di grande interesse con i maggiori esperti europei e si confronteranno sia con i grandi gruppi europei della distribuzione che con i maggiori produttori

Bruno Bettenzani Amministratore Delegato di

relatore dell’intervento dal titolo:

“PUNTI DI FORZA E CRITICITA’ DEL DISTRIBUTORE INDUSTRIALE ITALIANO

NELL’ATTUALE CONTESTO ECONOMICO”

Per maggiori informazioni sul convegno

Per visionare il programma in formato pdf

Per accedere al sito di FNDI

Questa affermazione va spiegata, perché qualcuno potrebbe obiettare che le vendite scendono nella misura in cui accade che scendano, punto e basta. Se sono scese, per esempio, del 10%, ciò non significa affatto che avrebbero potuto scendere del 7%. Invece non è così: le vendite tendono proprio a scendere più di quanto dovrebbero e la ragione è semplice: i venditori, sotto la pressione del pessimismo, dello scoraggiamento, della valanga di chiacchiere sulla crisi e delle percezioni che tutto questo parlare provoca, si convincono che non vi è modo di reagire alla situazione e rendono molto meno di quanto potrebbero rendere. Anziché mettere in moto meccanismi di difesa o, ancor meglio sarebbe, di attacco, preferiscono rassegnarsi all’inevitabile, considerandolo tale, e ridurre l’azione, perché “tanto è inutile”.

Non tutti ivenditori, però, pensano e si comportano in questo modo. Alcuni vedono le crisi di mercato, se non proprio come momenti auspicabili, quantomeno come opportunità che è possibile sfruttare.

Innanzitutto i venditori migliori sanno che la crisi avvierà un processo di selezione e di eliminazione di quelli meno bravi di loro. La crisi fa pulizia di quelli che improvvisano, che non si preparano, che credono che la vendita sia al 100% ispirazione e fantasia, che sanno già tutto quello che c’è da sapere. Rimangono i professionisti veri e, in genere, aumentano i loro guadagni.

Quando le vendite diminuiscono e la pressione della concorrenza sale, alle aziende non servono venditori “ordinari”, ma persone veramente abili nell’arte di vendere. Le aziende tendono a valorizzare molto le loro capacità, non così evidenti nei periodi in cui le cose vanno a gonfie vele. La crisi è dunque l’occasione privilegiata per acquisire considerazione e rispetto. E per aumentare il proprio potere contrattuale. Nei periodi di crisi, le aziende non temono soltanto il la caduta delle vendite. Ancor più temono di perdere i loro migliori venditori, che proprio in momenti di difficoltà di mercato sono più ricercati.

La crisi è l’occasione propizia per allenarsi ad applicare quanto si è appreso leggendo manuali sulla vendita o frequentando corsi di formazione. Se questo è utile in periodi di prosperità, diventa indispensabile in quelli di crisi. È proprio questo il momento migliore per dire a se stessi “Adesso voglio proprio vedere se funziona”. E, siccome in genere funziona, il momento diventa favorevole all’acquisizione, oltre che di nuovi clienti e di contratti, anche di nuove e buone abitudini.

Chi impara a vendere in periodo di crisi acquisisce un margine di vantaggio permanente su tutti gli altri. Ciò che si apprende nelle avversità non si dimentica tanto facilmente.

Infine, come dice un antico proverbio nordico, “Tutto ciò che non mi uccide, mi rafforza”. Da una crisi che si è riusciti a sostenere, si esce in genere più forti.

E allora? Allora la crisi è, in un certo senso, benvenuta per i venditori che:

• si preparano e organizzano la loro attività con scrupolo, è il caso di dire, maniacale;
• colgono ogni occasione, anzi, creano le occasioni per sperimentare nuove tecniche e verificarne il funzionamento;
• si allenano con perseveranza e senza cedimenti;
• vivono la difficoltà come momento di crescita personale;
• si considerano responsabili di quanto accade loro e non attribuiscono gli insuccessi a fattori esterni;
• fanno autoanalisi: sono capaci di rivedere, come in un filmato, le loro azioni e la sequenza dei loro comportamenti, per valutarne l’efficacia e imparare dagli errori;
• lavorano per aprire il maggior numero possibile di nuovi contatti: anziché ridurre la quantità delle visite e/o delle telefonate a nuovi clienti, lo aumentano. Sono consapevoli che ciò che può essere ottenuto con una certa mole di lavoro in periodi normali, non può esserlo in periodi di crisi;
• si concentrano sulle reali priorità: avendo una quantità di tempo a disposizione nel corso di una giornata, lo amministrano con estrema oculatezza. Le priorità non vanno confuse con le urgenze, che sono un’altra cosa e spesso sono meno urgenti di quel che sembrano. Le priorità sono azioni investendo sulle quali si possono ottenere i risultati più importanti;
• sfruttano più che in altri periodi le referenze dei loro clienti soddisfatti. Ottenere attenzione da clienti sconosciuti non è facile, soprattutto in periodi nei quali molti la chiedono. Conviene dunque farsi aiutare da chi ci conosce e ci stima.

Sulla qualità del prodotto molto è stato detto e scritto; grandi passi sono stati compiuti. Nelle realtà più evolute il concetto di “miglioramento continuo della qualità” è diventato prima una strategia di pensiero e poi uno stile di lavoro. Ciò ha fatto sì che i prodotti evolvessero in direzione di standard qualitativi sempre più elevati e che, anzi, non si pensasse proprio più in termini di standard, ma di inesauribili opportunità di perfezionamento. Attualmente non resta davvero molto da dire sulla qualità dei prodotti e sui processi migliorativi: si tratta di un terreno ampiamente esplorato e dal quale già molto è stato tratto.

Quando poi, negli anni ottanta, si cominciò a pensare che la qualità poteva essere una questione che non riguardava solo i processi produttivi, si iniziò a svilupparla anche in un altro ambito, perché nel frattempo i Clienti avevano maturato più sofisticati bisogni ed esigenze. Fu così che si iniziò ad esplorare il terreno della qualità del servizio.
Anche in quest’ambito si sono fatti passi da gigante: le aziende hanno migliorato le loro prestazioni in puntualità, assistenza, qualità dell’informazione, precisione, riduzione dei tempi di attesa.

Eccellere nella qualità del servizio oggi non fa più la differenza. L’eccellenza è semplicemente attesa e chi non la esprime non sopravvive.
Qual è allora la frontiera sulla quale si giocherà la grande competizione del futuro?
Che cosa renderà preferibile agli occhi del Clienti un’azienda rispetto ad un’altra quando prodotti e servizi saranno pressoché identici?
Il terreno sul quale si giocherà la sopravvivenza delle aziende è quello della Qualità della Relazione.

Qui entrano in gioco i comportamenti delle persone proprio per questo le cose diventano difficili: si tratta infatti di cambiarli.
Cambiare i propri comportamenti significa abbandonare alcune abitudini per assumerne altre che. Significa compiere azioni diverse da quelle consuete che, almeno all’inizio, potrebbero rivelarsi particolarmente difficili.
Del resto, una relazione positiva consiste proprio in questo: nella costante attenzione ad assumere comportamenti che il Cliente ha la possibilità di apprezzare, perché lo fanno sentire importante, al centro dell’attenzione, ascoltato e assistito.
Questo ci consente di tornare alla domanda originale: che cosa vuole il Cliente?

Il Clienti, qualsiasi Cliente vuole:
Essere salutato con gioia
Salutiamo sempre con gioia tutti i Clienti che ci fanno visita? Li salutiamo sempre esattamente come noi vorremmo essere salutati? Tutti I nostri collaboratori lo fanno? Perché il Cliente dovrebbe sentire che siamo contenti di incontrare proprio lui? Perché si considera unico ed in un certo senso lo è veramente. Lo è nelle sue attese, nelle sue esigenze, nei suoi obiettivi, nei suoi desideri, nella sua personalità e nel suo modo di intendere e vedere le cose. E’ in ogni caso la nostra risorsa più importante; è colui che può decretare il nostro successo o il nostro insuccesso; può decidere di parlare bene di noi o di farci cattiva pubblicità. Non sono tutti questi degli eccellenti motivi per mostrarci contenti di incontrarlo?
Essere accolto con cordialità
Il Clienti desidera sentirsi a suo agio in un ambiente che non conosce e nel quale, inevitabilmente, si muove con poca dimestichezza. Un atteggiamento cordiale e amichevole lo rassicura e lo aiuta a fidarsi. Nei primi trenta secondi di contatto il Cliente non decide se comprerà da noi oppure no, ma certo decide se gli piacciamo oppure no. E se non gli risultiamo graditi, sarà ben disposto a comprare da noi?
Un sorriso
Un sorriso abbatte molte barriere, apre molte porte. Rappresenta uno degli investimenti a più basso costo e a più alto rendimento. Dice un antico proverbio cinese: “Chi non sa sorridere non dovrebbe aprire negozio”.
Essere ascoltato
Ascoltare con attenzione e interesse è una delle cose più gradite che possiamo fare nei confronti di chiunque, è un riconoscimento importante che diamo all’interlocutore.
Sono così poche le persone che sanno ascoltare veramente! Ognuno vuol dire, spiegare, illustrare, indirizzare, obiettare, eccepire, correggere. Quanto fortunato è quel Cliente che trova sulla sua strada qualcuno disposto semplicemente ad ascoltare! Quanto tempo guadagnato e quanta irritazione in meno!
Informazioni corrette
Se un Cliente è preso dal dubbio che lo stiamo informando in modo scorretto per un nostro tornaconto, non solo lo perderemo, ma egli farà in modo che possiamo perdere altri potenziali Clienti. Se si invece pensa che gli stiamo fornendo informazioni  poco attendibili per incompetenza, perderà fiducia in noi.
Il Cliente desidera informazioni sintetiche, estremamente chiare in tempi assolutamente rapidi.
Competenza e suggerimenti efficaci
Il Cliente non è interessato a ipotesi, congetture, probabilità. Queste cose non gli danno sicurezza e ci fanno sembrare inaffidabili. Poche, chiare e semplici parole sono ciò di cui il Clienti ha bisogno per prendere, con noi, una decisione.
Azione
Il Cliente ci vuole solerti nel prendere in considerazione il suo problema. A lui poco importa se ne abbiamo altri da sbrigare: è unicamente interessato al suo problema, la cosa più importante per lui in quel momento.
Che il sistema operi per loro, non contro di loro
Noi, i nostri collaboratori, la nostra struttura siamo un sistema. Il Cliente vuole ricevere la sensazione che tutto funziona per agevolarlo, non per ostacolarlo o rendergli le cose più complicate. Rimandi, ritardi ingiustificati, contrattempi vengono spesso percepiti come dimostrazioni di scarsa considerazione, anche se nelle nostre intenzioni le cose non stanno affatto così. Ma noi sappiamo bene che nei rapporti interpersonali le intenzioni contano poco. Conta piuttosto ciò che il nostro interlocutore percepisce e come valuta ciò che percepisce.

Fare o non fare queste cose dipende dal nostro atteggiamento mentale; dipende da come noi vediamo il Cliente, da cosa egli rappresenta per noi e dalla considerazione che siamo disposti ad accordargli. Fare o non fare queste cose dipende dalla nostra passione per la qualità. E’ infatti il nostro atteggiamento mentale che determina il modo in cui affrontiamo le situazioni e successivamente i nostri comportamenti.
Se amiamo la qualità, se siamo capaci di provare soddisfazione per un lavoro ben fatto, molto ci risulterà più spontaneo e facile.
E non dimentichiamo quella statistica, frutto di uno studio di marketing, secondo la quale un Cliente soddisfatto manifesta la sua soddisfazione (facendo pubblicità positiva a chi lo ha trattato bene) mediamente a cinque persone, ma un Cliente insoddisfatto divulga la sua insoddisfazione (parlando male di chi lo ha trattato male) mediamente a 10 persone.
Che cosa possiamo fare, dunque, per essere quelli che, da domani, guadagneranno i Clienti che gli altri perdono per non aver prestato sufficiente attenzione a tanti piccoli, ma importanti accorgimenti?